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Wie zufrieden sind Ihre Kunden/Gäste?

Kundenzufriedenheit ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren. Das ist unbestritten. Wir wissen das nicht nur aus zahlreichen wissenschaftlichen Studien, es zeigt auch die tägliche Erfahrung. Dennoch gibt es wenige Unternehmen, die mit Sicherheit sagen können, wie zufrieden ihre Kunden tatsächlich sind.

"Wir haben keine Beschwerden, d.h. unsere Kunden/Gäste sind zufrieden!" ist ein häufiger Trugschluss. Denn nur ein geringer Teil der unzufriedenen Kunden beschwert sich. Nach wissenschaftlichen Studien sind es häufig nur 5%. Der Rest kommt einfach nicht wieder. Dazu schaden sie durch negative Mundwerbung. Ein unzufriedener Kunde erzählt sein negatives Erlebnis im Schnitt an bis zu 10 Personen weiter, ein zufriedener Kunde nur an 3 Personen!

Zufriedene Kunden kommen wieder! Das senkt Marketing- und Werbekosten. Es kostet schließlich 5 bis 7 Mal mehr einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden Kunden zu halten. Und der Schlüssel zur Kundenbindung ist Kundenzufriedenheit.

Zufriedene Gäste sind weniger preissensibel! Sie reagieren nicht so schnell auf Preisangebote der Konkurrenz und sind bereit für eine entsprechende Qualität mehr zu bezahlen.

Es gibt jedoch verschiedene Typen von Zufriedenen:

  • Typ 1: "Der Resigniert Zufriedene"
    Erwartung: "...mehr kann man nicht erwarten..."
    Anteil: 10 % der Zufriedenen
  • Typ 2: "Der Stabil Zufriedene"
    Erwartung: "...es soll alles so bleiben wie bisher..."
    Anteil: 50 % der Zufriedenen
  • Typ 3: "Der Fordernd Zufriedene"
    Erwartung: "...muss in Zukunft mit mir Schritt halten.." - fordert ständig Verbesserungen
    Anteil: 40 % (!!!) der Zufriedenen
Somit sind auch zufriedene Kunden gefährdet und ein Controlling der Kundenzufriedenheit wird immer mehr notwendig! Übrigens, 20 % aller Zufriedenen denken an einen Wechsel und nur 45 % aller Zufriedenen empfehlen bestimmt weiter!

Hören Sie sich diesen Kunden an:

grinsender Smiley Sie kennen mich.

Ich bin ein netter Kunde. Ich beklage mich nie. Im Restaurant warte ich geduldig, wenn die Kellnerin mit ihrem Freund plaudert und sich keinen Deut um mich kümmert, ob meine Bratwurst schon fertig ist. Manchmal bekommt einer, der nach mir gekommen ist, meine Bratwurst. Aber ich sage kein Wort. Im Fachgeschäft nehme ich auf meine Mitmenschen Rücksicht. Wenn mich eine mürrische Verkäuferin bedient, die brummig und gehässig wird, weil ich mir - vor ich kaufe - mehrere Artikel ansehen möchte, bleibe ich höflich und zuvorkommend. Nie kritisiere ich. Es würde mir nicht im Traum einfallen, wie andere Leute in der Öffentlichkeit eine Szene zu machen. Das ist so albern.

Ich bin ein netter Kunde!

Ich will Ihnen aber auch sagen, was ich noch bin. Ich bin der Kunde, der nie wieder zurückkommt. Das ist meine kleine Rache dafür, dass man mich herumschubst. Gewiss, auf diese Weise kann ich meinem Ärger nicht gleich Luft machen, aber auf lange Sicht ist das eine viel tödlichere Rache. Wer zuletzt lacht, lacht am besten, sagt man. Ich lache wenn ich sehe, wie Sie wie Verrückte Geld für Werbung ausgeben, um mich zurückzuholen. Dabei hätten Sie mich von Anfang an mit ein paar netten Worten und einem freundlichen Lächeln behalten können.

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